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Wie Reisebüros von Kundendaten profitieren können

„Kundendaten sind der Schlüssel zum Vertriebserfolg“, heißt es in unserem Trendreport. Sie bieten Reisebüros dringend benötigte Anknüpfungspunkte und sind im Zusammenspiel mit cleveren Vertriebsaktivitäten ein direkter Umsatzhebel.

„Wer gezielt nach Interessen und Vorlieben fragt, gewinnt.“

Das Sammeln und Pflegen von Kundendaten ist ein mühsamer Prozess. Um die Qualität der erfassten Informationen und der daraus resultierenden Vertriebsaktivitäten sicherzustellen, müssen alle mitmachen. „Generell sollten Mitarbeiter die jeweiligen Kundendaten nach jedem Beratungsgespräch aktualisieren, Hobbies und bevorzugte Reisearten ergänzen sowie Hinweise auf Vorlieben notieren“, erklärt TSS-Geschäftsführer Manuel Molina.

Umfragen bieten eine gute Möglichkeit, gezielt danach zu fragen. „So können beispielsweise benannte Wunschdestinationen im Kundenstamm erfasst und für gezielte Mailingaktionen verwendet werden“, so Molina. Wer gezielt Neukunden ansprechen oder Altkunden aktivieren will, arbeitet stattdessen mit Gewinnspielen.

Die Datenpflege liegt im Verantwortungsbereich aller Mitarbeiter

Wurden Kundendaten erhoben, müssen diese strukturiert abgespeichert und regelmäßig aktualisiert werden. Nur dann sei „eine spätere Nutzung gewährleistet“ und eine „umfangreiche Auswertung und Steuerung“ möglich, erklärt TAA-Geschäftsführer Adrian Brehm. Die Verantwortung für diesen Schritt sollten Inhaber unserer Erfahrung nach auf die Schultern aller Mitarbeiter verteilen.

Zur Verwaltung bieten die „Midoffice-Systeme in der Regel umfangreiche Möglichkeiten“, so Brehm. „Für besondere Anlässe oder Veranstaltungen können aber auch manuelle Listen erforderlich sein.“ Damit alle Daten jederzeit abrufbar sind, sollten Reisebüros sich auch mit der Sicherung ihrer Kundendaten beschäftigen, ergänzt Molina. Sie „sind das wichtigste Gut im Reisebüro.“ Auch im Notfall müsse man in der Lage sein, sie zuverlässig abzufragen.

Das finanzielle Risiko eines Verstoßes gegen Datenschutz wächst

Beim Einsatz der Kundendaten sollten Reisebüros beachten, dass Unternehmen ihre Kunden nur nach vorheriger Zustimmung kontaktieren dürfen. Molina erklärt auf Nachfrage: „Es ist ausreichend eine mündliche Zustimmung zu erhalten, obwohl hinsichtlich einer Nachweispflicht eine schriftliche Genehmigung sinnvoller ist.“ Er halte dies für notwendig, da Reisebüros als Vermittler eine Genehmigung abseits der Reiseanmeldungen von Veranstaltern brauchen.

Mit der Datenschutz-Grundverordnung tritt ab Mai 2018 eine EU-weite Regelung in Kraft, die den notwendigen Maßnahmen einen neuen rechtlichen Rahmen gibt und bei Verstoß mit härteren finanziellen Strafen droht. Adrian Brehm empfiehlt vor diesem Hintergrund „ein umfangreiches Datenschutzkonzept, das ausgearbeitet und regelmäßig überprüft werden sollte“. Im Zweifel sei „die Abstimmung mit Experten ratsam“ und je nach Unternehmensstruktur „die Benennung eines Datenschutzbeauftragen verpflichtend.“

Gezielte Segmentierung statt Gießkannenprinzip

Einigkeit herrscht beim Einsatz der Kundendaten: Je besser sie segmentiert werden, desto effizienter die resultierenden Vertriebsaktionen. Das „Gießkannenprinzip“ schrecke Kunden auf Dauer ab und hinterlasse unter Umständen einen negativen Eindruck, erklärt TSS-Chef Molina. „Bei der Planung einer Aktion, muss immer die Frage geklärt werden, was will ich anbieten und wen spreche ich dazu an, um Kunden für die jeweiligen Angebote zu begeistern.“

TAA-Geschäftsführer Brehm empfiehlt, Kunden beispielsweise „nach dem durchschnittlichen Reisepreis in bestimmte Gruppen einzuteilen“. So könne man gezielter und effektiver werben. Ob diese Segmentierung auf Basis der aktuell verfügbaren Kundendaten realistisch ist und welche anderen Möglichkeiten Erfolg versprechen, hängt von der Qualität der Datenbasis ab. Es ist deshalb notwendig, derartige Szenarien in der Praxis auf Herz und Nieren zu prüfen und Makel der Datenbasis aufzuarbeiten.

Nur wer daran arbeitet, kann nutzen, was ihn auszeichnet: Reisebüros sind gegenüber Veranstaltern als persönlicher und kompetenter Ansprechpartner im Vorteil, weiß auch TSS-Geschäftsführer Manuel Molina. Diesen Vorteil nicht nur im Gespräch, sondern auch danach zu nutzen, ist und bleibt der Schlüssel zum Vertriebserfolg.